Programma's

03. Dienstverlening

Wat waren de ontwikkelingen?

Dienstverlening
De op Covid-19 aangepaste balies  hebben we ook in 2021 Covid-veilig ingericht gehouden. Daarnaast blijft de gemeente verbeteringen doorvoeren aan de digitale dienstverlening, waaronder via de digitale handtekening en het verbeteren van de digitale kant van de processen. Hierbij is extra aandacht voor toegankelijkheid en begrijpelijk taalniveau. Een aantal geplande procesverbeteringen, zoals het aanpassen van een deel van het reisdocumentenproces is niet gerealiseerd.

Dienstverlening, digitaal als voorkeurskanaal, persoonlijk op maat waar nodig

  • Focus op inclusie en toegankelijkheid, juist ook online
    Toegankelijkheid en inclusie is een continu proces van aandacht. Wij voldoen zo veel mogelijk aan de toegankelijkheidseisen, waarbij het PDF-formaat een zorg blijft.
  • Optimale informatievoorziening/-verstrekking
    De pilot op uitbesteden van de Telefonie-functie heeft extra aandacht gegeven aan het continu verbeteren van informatieverstrekking.
  • Vervolg vernieuwde uitvoering dienstverlening
    Op een aantal plekken in de organisatie nam het aantal aanvragen en klantcontacten sterk toe. Hierdoor was er, samen met verminderde bezetting vanwege o.a. Covid-19 en moeilijk in kunnen vullen van vacatures, geen capaciteit voor het verder uitrollen van de vernieuwde uitvoering dienstverlening.
  • Herkenbare ingangen
    Onze inwoners hebben in 2021 van de hen vertrouwde dienstverleningskanalen gebruik kunnen maken. De effecten van Covid-19 waren op een aantal plekken voelbaar en merkbaar, waardoor inwoners soms langer dan gebruikelijk op een reactie, antwoord of afspraak moesten wachten

Telefonie
In 2020 is gestart met een pilot voor het uitbesteden van de telefonie-functie op het algemene nummer. Door Covid-19 en de steeds veranderende richtlijnen vanuit de Rijksoverheid hierover, was er eerder een lichte toename dan verdere afname van het aantal gesprekken op het kanaal telefonie. De druk op onze medewerkers zorgde er voor dat er geen capaciteit was voor een gedegen evaluatie van de pilot. Bovendien was het zich voordoen van Covid-19, de extra vraagdruk hierdoor en de valwind een extra argument om de effecten hiervan mee te nemen in de evaluatie. Deze is daarom in 2021 verlengd tot 1 juli 2022.


Reisdocumenten
De werkdruk bij Burgerzaken en de druk op de balies was in 2021 door Covid-19 erg hoog. Daarbij speelde ook dat het niet is gelukt vacatures ingevuld te krijgen. De uitvoering van deze ombuiging is verschoven naar de tweede helft van 2022. Hiervoor is inmiddels wel een nieuw haalbaarheidsonderzoek nodig.

Receptie-invulling

Door Covid-19 en de druk op onze medewerkers, als ook door de verschillende lockdowns, was er geen capaciteit en gelegenheid om de benodigde verandering en de afstemming met de netwerkpartners zoals de Bibliotheek goed op te pakken. De uitvoering van deze ombuiging is verschoven naar de tweede helft van 2022.

Huwelijken
In 2021 zijn er veel huwelijken soms zelfs meer dan één keer verzet. Dit leverde veel extra werkzaamheden op. Toch wijkt het aantal afgesloten huwelijken niet veel af van hetgeen is begroot.

Omgevingswet
Uitstel van de invoeringsdatum van de Omgevingswet zorgde dat ook de werkzaamheden voor het klaar zijn voor de invoering voor een deel zijn opgeschoven. Er wordt in een aantal processen, zoals het initiatieven-proces, al gewerkt volgens de nieuwe werkwijze. Daarmee is in 2021 al een start gemaakt met het Programma Omgevingswet stapsgewijs overbrengen naar de lijn. Processen zijn wel opnieuw opgezet en waar mogelijk is al gewerkt aan procesverbetering in de geest van de nieuwe wet. Er is een "continu-verbeteren"-project gestart, om procesverbeteringen te kunnen doorvoeren en borgen en te kunnen sturen op procesinformatie, teneinde daarmee de dienstverlening, de efficiëntie en de kwaliteit van de werkzaamheden te kunnen monitoren en verbeteren.

Handmatig verwerken BAG-wijzigingen
De koppeling tussen de BAG (Basisregistratie Adressen en Gebouwen) en de BRP (Basisregistratie Personen) is bij de leverancier inmiddels beschikbaar, maar nog niet geïmplementeerd.

Dorpsgericht Werken
De participatie in het traject voor de totstandkoming van de Toekomstvisie is doorgelopen tot juni 2021, waarna de Toekomstvisie zelf ter besluitvorming eind 2021 naar de raad is gegaan. Het laatste kwartaal van 2021 is gestart met het maken van de vernieuwde visie op Dorpsgericht Werken.
Ondertussen worden vragen en initiatieven wel nog steeds zo goed mogelijk de organisatie ingeleid en worden de contacten met de netwerken in de dorpen in stand gehouden.

Bouw- en Woningtoezicht

Afgelopen jaar is aansluitend op het jaar 2020 weer een bijzonder jaar geweest. Veel inwoners hebben plannen gemaakt om hun woning te verbouwen of de tuin te veranderen. Dit heeft weer geleid tot meer algemene vragen, klachten, aanvragen voor Omgevingsvergunningen en bezwaren. Via de eerste bestuursrapportage zijn de lasten verhoogd voor inhuur personeel en de baten verhoogd voor extra inkomsten via de leges. Ondanks de inhuur, was de piekbelasting voor de zomer onhoudbaar. Om die piekbelasting te neutraliseren is ten koste van de dienstverlening drie maanden hard ingegrepen. Aan het einde van het jaar leek de situatie te stabiliseren naar normaal voor Corona.

Na de eerder genoemde drie maanden van het beperken van de dienstverlening, is de dienstverlening bij Omgevingsverzoeken anders vormgegeven voor de telefonie en algemene email-vragen van klanten. Dit om de bereikbaarheid te verbeteren en doorlooptijd van een klantvraag te verkorten. Daarnaast sluit deze ontwikkeling naadloos aan om jonge professionals/ trainees te laten instromen, ontwikkelen en op te leiden binnen het vakgebied.  

Lasten & baten

Bedragen x € 1.000

Lasten

4.905

3,8 %

Baten

2.264

1,7 %

Deze pagina is gebouwd op 06/22/2022 17:43:11 met de export van 06/22/2022 17:24:37